酒店人指南

在酒店运营中，酒店前台对顾客的接待至关重要，这影响着最后的成交率，以及客户直面酒店时，所带给顾客第一印象的好坏。

来源：先之

前台对客人报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的入住欲望，借以扩大销售人群的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。

下面小九老师跟大家分享一下酒店常见的几种报价方法，希望对各位酒店人能有所帮助。

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报价方法

 1）高低趋向报价

这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，酒店前台要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 

2）低高趋向报价

这种报价可以吸引那些对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于酒店的竞争优势。 

3）排列报价法

这种报价法是将酒店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了酒店出租高价客房，获得更多收益的机会。

4）选择性报价

采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 

5）利益引诱报价

这是一种对已预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 

6）弱化价格重要性报价

此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由前台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 

7）灵活报价

灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由酒店的经理、店长决定，根据酒店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。

02

前台销售技巧

1）销售准备

· 仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。 

· 前台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱。 

· 熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

· 了解酒店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。

2）服务态度

· 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

· 要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。 

· 要礼貌用语问候每位客人。

· 举止行为要恰当。

· 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

· 不要贬低客人，要耐心向客解答问题。

3）销售工作

·  要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。 

·  不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。 

·  要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 

·  不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几种不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

4）以礼取人法

如果对所有入住的客人都采用雷同的接待方法，势必丧失了针对性。优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中，需迅速为其分级定档，并根据其可能接受的消费水平打开突破口，因人而异，运用不同的推销策略、价格水平，尽量达到多招来客人的效果。然而，这种分级定档绝非因失礼而令客人受冷遇，继而拂袖而去，带来经济损失。只有做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的服务赢得好评，换取信誉，促使成功。

5）取用画蛇添足法

所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价，以此法可削弱客人闻价色变的可能性，将其动摇程度降到最小限度。一般来讲，星级宾馆饭店以百分比提成的形式向客人收取的服务费用，确实令部分客人望价兴叹。故而运用画蛇添足法时，一方面确保客人对房价心中有数，不致开房后又发生顾虑；另一方面应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲式报价。

6）循循善诱法

推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的。此时，循循善诱法便会显示人特有的魅力。

7）明式报价、鱼尾式报价等方法

在平季或淡季时，饭店为做到薄利多销，常采用折扣方式，此时的画蛇添足法便有了另一番妙用。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠，诸如"在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效"，等等推销词，无疑会使客人动心。首先，顺藤摸瓜，通过三言两语的交谈，洞察出客人的消费趋势，以此为出发点拓展开来，向客人提供多种选择，并针对不同特色一一详尽，扬长避短。 其次，尽可能推销附加服务，即把各类服务项目展现于客人面前。此举的目的并非吸引其消费，纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。 再者，不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导，在条件允许的情况下，可直接带领客人多的团组参观房间及内部设施，以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人。

— END —

这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。酒店人为啥这么牛？那是因为每个酒店人都是好学的人！

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